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南宁7月17日讯(通讯员 李佩霞)7月17日,广西消费者权益保护委员会发布2018年上半年受理消费者投诉情况统计分析。2018年上半年广西各级消委会接待消费者来访、咨询共计19298人次,同比减少5.99%;受理消费者投诉共218件,同比下降68.03%;已解决174件,解决率为79.81%;为消费者挽回经济损失35.98万元。 (见表一)

表一:广西全区消委会组织受理投诉情况变化表

一、投诉基本情况

投诉问题按性质分析:质量问题投诉75件,占34.4%;安全问题投诉2件,占0.92%;价格问题投诉6件,占2.75%;计量问题投诉5件,占2.29%;合同问题投诉42件,占19.27%;虚假宣传投诉39件,占17.89%;售后服务问题投诉45件,占20.64%;其他问题投诉4件,占1.84%。(见图1)

图1 投诉性质比例图

投诉问题按商品和服务种类分析:投诉比例较多的前五位问题是:交通工具类商品投诉33件,占比15.14%,主要是近年汽车、电动助力车的发展迅猛,涉及质量问题及售后服务问题增加;房屋建材类商品投诉32件,占比14.68%,主要是商品房及装修材料质量问题投诉;食品类商品投诉18件,占比8.26%;如果把烟酒、饮料归并到食品统计,则投诉量达24件,占比达11.01%;生活社会服务类、电信服务类商品投诉各15件,占比各6.88%。值得注意的是,量大面广的家电、服装鞋帽及日用品的投诉量都保持在低位,说明了这些传统商品业态比较成熟,消费心理或理性消费也比较成熟。相反,近年发展迅猛的交通类、房屋建材类商品投诉相对较高。(见表二)

二、典型案例

(一) 恭城县西岭镇某农资店销售不合格肥料致农户损失案

2017年11月12日, 桂林恭城县西岭镇李某等8户果农分别在西岭镇某农资店购买了某品牌复合微生物肥、微生物菌肥、硅钙镁微生物土壤修复剂共140组, 并按销售人员推荐的方法用于砂糖橘果树施肥。施肥十五天后,发现果树开始发生非正常叶片转黄、落叶、落果、枯死现象(实地统计,幼果果树枯死256株,挂果果树枯死509株)。李某等8户果农与农资店多次交涉要求赔偿损失未果,即向恭城县工商质监局、消委会投诉请求维权。

接诉后,工商质监及消委会人员即立案调查,并委托县农业部门专家对8户果农果树落叶、落果、死亡情况进行实地勘查分析、评估分析。同时,依法查封农资店内尚未销售的同一批次的上述三种肥料195包,并委托恭城县农业部门抽样送检,结果均被判定为不合格产品。2018年3月21日农业部门进一步评估判定8户果农果树落叶、落果、枯死的主要原因是同时混合施用上述三种肥料所致。

经恭城县工商质监局和消委会组织双方多次调解,2018年4月25日双方达成赔偿协议,农资店经营者一次性赔偿8户果农损失共计210159.6元。

由于农资店销售不合格肥料的违法行为违反了《产品质量法》等法律法规的规定,恭城县工商质监局依法对其做出了“责令立即停止违法行为,没收尚未销售的不合格肥料195包,并处以罚款34000元”的行政处罚。

(二)汽车未交车受损 消委撑腰把车退

2017年12月16日, 李先生在钦州某汽车销售公司(下称当事人)购买一辆某品牌家用小轿车,支付车款9.98万元。双方约定由当事人负责上车牌后交车。然而在上车牌途中,当事人的工作人员开车不慎与他车相撞,导致保险杠损坏。因还没有验收交车,李先生要求当事人更换新或退款,但当事人说是其工作人员的责任,与公司无关,只同意喷漆修复或换保险杠。协商无果,李先生向钦州市消委会投诉。

接诉后,钦州市消委会人员开展调查,经核实,确认李先生投诉情况属实。2018年1月初,钦州市消委会组织双方调解,并向当事人指出,在当事人未正式交车给消费者,且不是消费者本人操作的情况下,车辆出现安全事故与消费者无关,消费者有权拒绝出现过质量问题的车辆。经调解,该公司负责人同意退车,并办理退款手续。

(三)农资质量引纠纷 “娘家人”调解获赔六万元

2018年5月2日,柳州市消费者协会柳南分会接到消费者陈女士投诉称:其于2018年初在柳州市顺达通综合批发市场某设备直销部(以下称:当事人),以3万多元价款购买了一批农业灌溉用的高压大药管,并委托专业人员先后花了两个多月时间在其果园安装使用。安装完成后在给果园灌溉时发现有药管沙眼,药水在灌溉过程中全部漏出,致使不能使用,并造成损失。经与当事人交涉,当事人只同意退款,不同意赔偿其他连带损失,无奈之下,向柳南消协分会投诉请求维权。

接诉后,柳南消协分会工作人员立即联系当事人和消费者一同前往事发地现场了解,三方一致认为,药管确实存在沙眼,双方对质量问题均无异议,投诉情况属实。随即柳南消协分会组织双方进行调解,并向当事人宣传法律法规,陈述利弊,最终,双方协商达成一致,商家退回购货款及消费者因安装产生的安装费、人工费共计人民币60840元。

《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……。”第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《产品质量法》第四十条规定:“ 售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失......。”

本案事实清楚,法律明确,当事人赔偿消费者损失于法有据,于情有理。

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